BUYER JOURNEY

SARRERA

Komunikazio prozesua ondo egitea oso garrantzitsua da. Prozesu horren bidez jendea erakarri behar da eta erabiltzaile horiei baloreak eskaini behar zaizkie haien leialtasuna lortu ahal izateko. Horretaz aparte, pertsonen jarrera erosterako orduan aztertzea komenigarria da; egiten ari garen teknika egokia den jakiteko, komunikazio teknikaren efizientzia handitzeko, bezeroen gustuak ezagutzeko eta hori guztia aztertu ondoren komunikazio prozesu efizienteari esker salmentak handitu ahal izateko.

Buyer Journey-a, euskaraz eroslearen bidaia deritzona, produktu edo zerbitzu bat Interneten bidez erosten duten kontsumitzaileek erosketaren prozesuan zehar duten portaera da. Honen arabera eroslea zer prozesutan dagoen aztertu daiteke komunikazio prozesuari guztizko efizientzia lortzeko aukera emanez. Izan ere, erosle batzuk erosteko prozesuan gelditzen dira, beste batzuk erosketan gelditzen dira, eta beste batzuk fase guztiak betetzen dituzte. Hau da, erosle batek hainbat faseetan gelditzeko aukera dauka:

BIDAIA AZTERTZEN

Eroslearen bidaia marketinerako oso garrantzitsua den kontzeptu bat da. Baina, zer da? Nola igarotzen dira erosleak “behar bat daukat”? galderatik, behar hori daukala zehaztu eta justifikatzera?

Erosleak erosteko erabakia hartzeko momentura arte prozesu bat jarraitzen du. Prozesu horretan jarrera bat edo beste, arazoren bat, kezkaren bat, e.a. izan ditzake. Arazo horiei konponbide bat eman asmoz enpresek azterketa edo jarraipen bat burutzen dute.

Hasteko, erosleak bere beharra edo falta identifikatu behar du. Etapa honetan, bezeroa bi gauzaz da kontziente: enpresaz eta berak duen beharraz. Momentu honetan bezeroek galdera bat planteatzen die beren buruari, nola jakin dezaket produktua interesatzen zaidala, ia existitzen dela bakarrik badakit? Prozesuaren lehen zatian, enpresa edo saltzailearen lana zera da: saltzen duten produktuekiko bezeroaren kontzientziazioa lortzea. Honen bitartez, bezeroek saltzaileek zer egiten duten eta horiek nola lagun diezaioketen ulertuko dute. Baina eroslearen arreta eta kontzientziazioa lortzeko, kontsumitzailearen puntu ahulak hartu behar dira kontuan, eta ez produktua edo marka.

Kontsumitzaileek euren beharra bilakatzen den puntu ahula jada identifikatu dutenean, erosketaren bilaketarekin hasten dira. Erosleen %72ak Googlen hasten du ikerketa. Hau da, Google erabiliko dute euren puntu ahul hori kontsultatzeko. Etapa honetan kontsumitzaileek interesatzen zaien web orrietan beste kontsumitzaileek idatzitako komentarioak irakurriko dituzte. Hori jakinik, enpresak kontuan izan behar du beren web orrialdeak errekurtso horiek dituela; hots, publikoari parte hartzeko aukera luzatzen diola.

Behin erosleek beraien aukerak enpresa gutxi batzuetara murriztu dituztenean, berriz ere ikerketarekin hasiko dira. Pardoten[1], Eskariaren Egoeraren ikerketaz arduratzen den enpresaren arabera, erosleen %70 Googlera bueltatzen dira 2-3 aldiz berain bilaketa egiterako garaian; pixkanaka enpresa bakoitzean eskaintza espezifikoagoak aurkituz. Horrela, beraien ahulguneei aurre nola egin aztertuko dute. Erosleak produktuaren bilaketa egiten ari diren momentuan, hausnartzen ari dira hornitzaile bakoitzaren konparaketa sakonak eginez. Une horretan hasten dira salmenta mandatariekin kontaktuan jartzen, hauekin gauza gehiago kontsultatzeko.

Erabakia hartzeko momentura gehiegi hurbildu baino lehen, erosleen gehiengoak  egiten duena aipatu beharra dago: naiz eta produktu edo zerbitzuan fijazioa duten, prezioari buruzko informazioa oso kontutan hartzen duten arloa da. Arlo ekonomikoa.

Produktuaren inguruan ikertu ondoren, erosleak hornitzailea aukeratu eta erosketa gauzatzeko prest daude. Egoera honetan, bezeroak bere beharretara hoberen moldatzen den zerbitzua zein den konprobatzeko, produktuaren erosketak ekartzen dituen kostuak, azkartasuna eta bezeroen inguruan erakusten duen arreta kontuan hartzen ditu.

Bezeroek beraien erosketak egitean, kontsumitzaileak erosi eta lortutakoarekin gustura egotea garrantzitsua da; dendaren irudi hona helarazteko errekurtso baliagarria izan baitaiteke. Produktuarekin eta enpresarekin izandako esperientziaren inguruan modu positiboan hitz egingo duten bezeroak mantentzeko gogor egin behar dute lan enpresek. Izan ere, garestiagoa da bezero berri bar lortzea jadanik bezeroa den bat mantentzea baino.

ENPRESAREN GARRANTZIA BIDAIAN

Buyer Journeyaren ibilbidea aztertzea edozein enpresatako marketing estrategiaren teknika efektiboenetariko bat da. Enpresari kontsumitzaileek produktu edo zerbitzu bat lortzeko burutzen duten ibilbidearen azterketa egiteak, honetan laguntzen dio: euren publizitatea pertsonalizatzen, eta bezeroei eskaini nahi diena modu desberdin batean eskaintzen, horrela erosketa prozesu eraginkorragoak lortuz.

Buyer Journeyaren bidaia aztertu eta informazio osoa jaso ostean, enpresak hiru zatitan banatzen du kontsumitzailearen eros prozesua:

Lehenik akzioa dago, kontsumitzaileak enpresarekin nola interaktuatu dueneko zatia. Bertan, bezeroek web orrialdea aztertu duten edo euren kontaktua utzi duten materialen bat deskargatzeko, orrialdean izen- ematea egin duen edo bertako informazioren bat partekatu duten.

Bigarrenik, enpresaren ikerkuntza prozesuaren zati honetan, motibazioa hitza da nagusi. Saltzaileak erosleei zerk animatzen dien antzemate du. Esaterako, infografiak jaistea, webinarsak, ebooksak, video edo kurtso on lineak. Informazio hori eskuratzea enpresarentzat oso lagungarria da; izan ere, euren kanpainak burutzeko taktika eraginkorrenak zeintzuk diren definitzeko balio baitu.

Hirugarrenik galderen zatia dago. Oso garrantzitsua da dena hausnartzea: bezeroak enpresarekin kontaktatzeko eduki zuen erraztasun edo zailtasunetik, arazoak ze zatitan izan zituen arte, ze barrera aurkitu zituen kontsumitzaileak berak iritsi nahi zuen materiala bilatzeraino eta zergatik. Soilik, horrela lortuko du enpresak bezeroek erosketa esperientzia gustukoa izatea. Ikasiz egiten baita bidea.

Erosleak izan duen jokabidearen mapa bat margozteko behar diren datuen kantitatea ikaragarria da. Gainera, ezin da ahaztu bezero bakoitza mundu bat dela, eta denak desberdin jokatzen dutela zenbait faktore direla medio; hala nola, bere testuingurua eta bere denbora.

Buyer Journeyen prozesuaren ikerketako datuen eskuraketa lan pisutsua da. Enpresa askok lan horri arintasun bat eman asmoz Marketing Automation erreminta erabiltzen dute. Tresna horrek segmentazioa, modelatua[2] eta optimizazioaren[3] lehentasuna analizatzen ditu.

---

[1] Pardot: Inbound Marketineko erreminta non bezeroak duen hitza. http://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/bid/184723/Pardot-la-herramienta-de-inbound-marketing-donde-el-cliente-toma-la-palabra

[2] Modelatua: enpresak duen publiko objetiboa

[3] Optimizazioa: aktibitate bat ahalden modurik hoberenean burutzea.

Zer da Buyer Journey?

a) Produktu edo zerbitzu bat Interneten bidez erosten duten kontsumitzaileek erosketaren prozesuan zehar duten portaera da.

b) Interneten bidez produktu edo zerbitzu bat saltzea da.

c) Interneten bidez produktu edo zerbitzu bat erostea da..

d) Produktu edo zerbitzu bat Interneten bidez saltzen dutenek jorratzen duten komunikazio plangintza da.

Prozesuaren lehen zatian enpresa edo saltzaileen lana zera da:

a) Saltzen duten produktuarekiko bezeroaren onespena lortzea

b) Saltzen duten produktuarekiko bezeroen partehartzea bultzatu eta lortzea

c) Produktu edo zerbitzuaren inguruan ahalik eta publizitate gehien egitea horrela erosleak erosketara bultzatzeko

d) Saltzen duten produktuarekiko bezeroaren kontzientziazioa lortzea

Enpresak ze garrantzia du Buyer Journeyaren prozesuan?

a) Enpresak ez du esku hartzerik kontzeptu horretan.

b) Enpresak badu bere garrantzia, baina ez da derrigorrezkoa den atala.

c) Enpresak garrantzia handia du, Buyerraren erosketa enpresak lortutako datuen bidez hobetu daitekeelako.

d) Enpresa da Buyer Journeyeko protagonista nagusia.