Igor San Roman Matxain: Euskal Herriko On Line erreputazioa.

KOMUNIKA 2011:

Joseba Etxeberriak jardunaldien aurkezpena egin antolatzaileei eskerrak eman ondoren hasiera eman zitzaion goiz osoa iraungo zuten 5 hitzaldiei. Lehenengo txanda Igor San Roman Matxain-ena izan zen, sare sozialetan aholkulari aditua eta Socialitas-eko fundatzailea (Bilbo):

Igor San Roman Matxain: Euskal Herriko On Line erreputazioa.

Gaiaren inguruan ikusmolde orokor bat eskaini zuen Igorrek, gainontzeko hizlariek kontu teknikoagoez arituko zirela esanez. Horrela, lehenego gaian sarrera moduko bat egin zuen galdera pare bat planteatuz eta ondoren hiru enpresa euskaldunen kasu erreala aztertu zuen.

Zer da OnLine erreputazioa?

Marka edo enpresa batek internet-en duen oniritzi, prestigio edo ospea adierazten digu OnLine erreputazioak. Balio handia du web-a ez bezala, erabiltzaileak sortzen baitu eta ez konpainiak. Erreputazio hau, esan bezala, internet-en sortzen eta garatzen da, nahi edo ez. Jakina da Internet-ek duen potentzia eta enpresa baten inguruko iritziak bertan duen balioa. Enpresaren bizitzan eragina duela eztabaida ezina da, enpresaren irudia Internet-etik hasten da.


Nola kontrolatu daiteke erreputazio hori?

Kontu ezberdinak dira irudi bat edukitzea eta irudi hori kontrolatzea. Enpresa euskaldunek zentzu txarrean ulertzen dute beraien inguruan Internet-en esan daitekeena, baina positiboa da enpresarentzat. Gainera, gauzak gaizki egiten ez badituzu Internet-en ez da gaizki hitz egingo zure enpresari buruz. Horrela, enpresa asko beldur direnez beraien inguruan esan dezaketeenaz ez daude Internet-en. Baina ez egoteaz gain, ez dira ezta ere haien inguruan gertatzen ari dena jakiteaz arduratzen edo kezkatzen.

Honen guztiarengatik, hori ez gertatzeko egin behar dena azaldu zuen Igorrek bi puntu bereiztuz:

1. Elkarrizketa aurkitu:

Presente egon behar gara guri buruz hitz egin dezaten eta horretarako hainbat erreminta eskaintzen ditu Internet-ek, besteak beste, Google Alerts, Technorati bezalako bilatzaile sozialak (guri buruz dakien guztia jakinarazten digu) edo Google Blogs (guri buruz noiz hitz egin den) eta noski, garrantzitsuenak sare sozialak. Facebook edo Twitter bezalako sare sozialek dena biltzen dute, markaren identitatean oinarritzen dira eta elkarrizketa eta aipuak bilatzen ditu. Honen arabera posizionatuko zara eta era mugatu batean Google-en indexatu, mugimendu handia baitago.

Sare sozialek hegemonia izaten hasiko dira, gutxi gora behera Google-en pareko izatera iritsiz. Ciao! Bezalako iritzi foruak, marka baten inguruan eztabaidatzeko aukera ematen dutenak, geroz eta zaharkituagoak geratzen ari dira sare sozialen agerpenarekin.


2. Parte hartzea:

Behin elkarrizketa topatuta bertan parte hartu beharra dago. Enpresa euskaldunak, gehienez, beraiei buruz hitz egiten dena monitorizatzera mugatzen dira, baina ez dute interaktibatzen, ez du hitz egiten, gehienez erantzun egiten du. Beraz, beraien erreputazioa ona bada ez dute egoera hau aprobetxatzen eta txarra bada ez dute erantzuten edo kontra egiten. Asko jota beraz, beraien inguruan hitz egiten dena detektatzen saiatzen dira, baina ez dute eztabaidatzen.

Esan bezala elkarrizketaren existentzia ezagutzen badugu, guri buruz non hitz egiten den eta nork egiten duen, hurrengo pausoa bertan parte hartzea da. Horretarako bide ezberdinak daude:

- Blog eta Foruak: komentatzeko.
- Wikiak: edukiak editatzeko.
- Sare sozialak: komunikazio zuzena.

Eta zer lortzen dugu parte hartuz? Ba hurrengoa: komunikazioa (EHan gutxi), gardentasuna eta feedback-a, hau da, bezeroak gure inguruan esaten duena, nahi duena, nahi dezakeena, gure markaren inguruan duen iritzia etab. aprobetxatzea. Normalean beldur moduan interpretatzen denez ez dugu bilatzen, enpresa moduan gure inguruan esango dutenaren beldurra dugu. Baina faktore soziala (sare sozialak) determinatzailea da marka, enpresa edo instituzio baten kudeaketan.

Enpresa euskaldunen kasua aztertuz, ikus daiteke, hauen %20a bakarrik dagoela sare sozialetan presente eta %10a bakarrik modu kudeatuan. Beraz, enpresa ez da barari buruz esaten denaz ohartzen, enpresa itsu dago, eta okerrago dena, hor.


Euskal Herriko enpresen OnLine erreputazioaren erradiografia:

Enpresek Internet-en izan ohi dutena tipikoena da, web orrialdea. Google-en enpresaren izena bilatuta haien web orrialdea eta sare sozialetan duten identitatea izan beharko lirateke agertzen lehena. Gainera, web orrialdea partehartzailea izan behar du, ez direkziobakarrekoa. Hau guztia, kasu zehatzetan ikusteko hiru enpresa aztertu zituen Igorrek:


- ATHLETIC: ez dago eta ez zaio espero.

Web orrialde bat edukitzera mugatzen da, klub partehartzaile bat da, kideena eta hauek parte hartzeko aukera eduki behar dute. Web orrialdeak ordea, informazioa eskaintzen du, ezer gehiago. Sare sozialetan bilatzen badugu, Facebook-en badu profil bat, baina ez da berea, jendeak sortu behar izan du. Athletic-ek hau jakingo al du? Seguruenik ez. Twitter-era joaten bagara, berdina gertatzen da, dagoen profila ez du Athletic-ek kudeatzen. Google-en bilatuz, web ofiziala, wikipedia, facebook...etab.-etarako link-a azaltzen zaigu, beraz, erabat galdurik dauka bere identitatea, bere erreputazioa, ez daki zer hitz egiten den, ez du jendea biltzen.




- EUSKAL GOBERNUA: hemen nik agintzen dut.

Web orrialdea du (euskadi.net), gutxinaka gutxinaka partehartzaileagoa dena. Euskal Gobernuak hainbat marka ditu (emakunde...) eta horiek baita aurki daitezke Internet-en. Adibidez, Irekia Facebook-en dago, baita Twitter-en ere baina Euskal Gobernua bere osotasunean ez. Google-en bilatzen badugu orrialde guztiak bereak dira (ejgv), URLak sortzen ditu bere marka guztiekin, Euskal Gobernuaren marka guztiak berak emititutakoak dira, ez du partehartzea bultzatzen. Hori bai, badirudi Euskal Gobernua Community Manager baten bila dabilela.

- EITB.com: nik kontrolatzen dut.

Web orrialde erabat partehartzailea dauke eta gainera, bertatik Facebook zein Twitter-era joan zaitezke. Honetaz gain, web orrialdean interaktuatzeko aukera dago, dena komentatzeko aukera dago, baita ekitaldi ezberdinen emisio zuzena ere. Sare sozialei dagokienez, esan bezala, bere Facebook-a dauka, baita bere Twitter-a ere. Gainera, marka ugari ditu eta denak present daude sare sozialetan (Vaya Semanita adibidez). Beraz, ikus daitekeenez, erabat irekia uzten dute berain inguruan hitz egiteko aukera. OnLine erreputazio parte hartzailea du EITB.com-ek, Euskadiko OnLine presentziaren adibide argia da.


Hitzaldi honekin konturatu ahal gara zein garrantzitsu den gure enpresa interneten egotea, baina ez bakarrik han egotea modu pasiboki, garrantzitsuena gure enpresak edo markak bezeroekin harreman bat sortzea da. Garrantzitsua da han egotea, baina garrantzitsuagoa da bezeroak entzutea eta haiekin konfiantzazko harreman bat sortzea. Etorkizunera begira Igorrek esandako kontuan hartu behar dugu, bai enpresa baten lan egitean gure enpresak bere lekua hartzeko; eta baita ere, enpresa edo marka batekin lan egiteko momentuan.

Askotan ez dugu kontuan hartzen Interneten markek edo enpresek duten identitate hori kudeatu behar dutela, eta ez bakarrik hori haietaz zer esaten den entzun behar dutela, bai ona, bai txarra, gero horri aurre egiteko. Gainera, kontuan harturik haiek bezeroetatik bizi direla beraiekin duten harremana hoberena izateko medio guztiak jarri behar dituzte. Askotan enpresa aurrera jarraitzeko bezeroak entzuteak irtenbide bikaina da, haiek erosten baitituzte enpresa edo marken produktuak, beraz haiek eskatzen dutena eman behar zaie.


Igorrek bere hitzaldian aipatu zuen moduan eitb.com interneten izan behar den aktitudearen eredu bikaina da eta han bertan du Igorrek blog bat, non sare sozialen inguruan hitz egiten duen.